Для достижения стоящей перед ней задач crm система должна выполнять следующие функции: сбор информации о клиентах, хранение и обработка полученной информации, обеспечение возможности вывода информации и результатов ее анализа или экспорта данных в другие системы. Рассмотрим эти функции более подробно.
Сбор информации. Задача сбора информации подразумевает введение в систему всех существующих сведений о клиенте и его взаимодействии с компанией: личной информации клиента (возраст, семейное положение, ежегодный доход, имущество и т.п.) и информации, которая относится к его взаимодействию с компанией (описание купленного товара, цена, количество купленного, цель покупки, вид оплаты и др.). Сведения могут вводиться в систему сотрудником компании, регистрироваться автоматически с помощью специальных программ. Система позволяет сохранять и ранжировать полученную информацию в соответствии с заданными критериями.
Представление и экспорт информации. Предоставление информации CRM-системой является важнейшей задачей. Сведения, хранящиеся в системе, могут быть затребованы различными подразделениями в самом разном виде. Например, CRM-система на основе экстраполяции ретроспективных данных может определить, какой товар предпочтительно предложить конкретному клиенту. Если клиент является постоянным покупателем, система автоматически сделает ему скидку или напомнит менеджеру, что такая скидка полагается. Сотруднику фирмы может просто понадобиться информация об истории контактов клиента с фирмой, и система должна предоставить эти сведения в наглядном виде.
